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一、危机定义
危机定义是宠物医院的运营管理出现重大的差错，例如拒绝就诊、把宠物以不合理的价格转让给他人等，造成客户的投诉和宠物的损害，影响宠物医院的声誉。
二、危机诊断
1、原因分析
（1）环境因素：当前宠物护理行业的竞争越来越激烈，有些宠物医院为了追求更多的收入，不断地拓宽客户群，只关注收入而忽略宠物健康；
（2）管理因素：由于宠物医院的管理水平不够，对于宠物的检查和治疗没有足够的重视，以及医院的服务质量没有得到应有的改善；
（3）人员因素：由于宠物医院的人员素质不高，不能够正确的处理宠物医院出现的问题，也不能够及时有效地处理客户的投诉。
2、影响分析
（1）客户体验受到影响：客户在宠物医院就诊时，服务态度差，拒绝就诊，以及宠物以不合理的价格转让等，都会影响客户的体验；
（2）影响宠物健康：宠物医院服务质量不高，不能很好的及时治疗宠物的疾病，宠物的健康会受到影响；
（3）影响宠物医院的声誉：宠物医院出现上述问题，会给宠物医院的声誉带来负面影响。
三、危机处理
1、根据危机诊断结果，充分改善宠物医院的管理。
（1）加强宠物医院的管理组织和管理水平，建立严格的管理制度，规范宠物医院的操作流程，既保障宠物的健康，又提高宠物医院的服务质量；
（2）强化宠物医院的市场营销，对宠物医院的市场定位、客户群的运营以及客户的满意度等都要有规划，使宠物医院得到正确的定位，减少宠物医院与客户之间的纠纷；
（3）提升宠物医院的人员素质，建立完善的培训制度，给宠物医院的职员进行专业的培训，使其能正确的处理客户的投诉，及时有效地解决客户的问题。
2、通过公关活动来塑造宠物医院的积极形象，提高宠物医院的知名度和美誉度，改善宠物医院的声誉。
（1）发布宠物医院的新闻稿，向公众宣传宠物医院的新政策、新服务及宠物护理行业相关的新技术；
（2）借助社会媒体及其他媒体，加强宠物医院的公关宣传，使更多的人了解宠物医院；
（3）组织宠物护理活动及其他形式的活动，吸引更多的客户前来就诊；
（4）与宠物医院的客户建立良好的沟通渠道，及时发布客户的满意度，让客户更加相信宠物医院，更加放心。
